Réingénierie des processus: types, modèles, phases et exemples
La réingénierie des processus est une stratégie de gestion d'entreprise qui se concentre sur l'analyse des flux de travail et des processus métier d'une organisation, afin d'obtenir des améliorations substantielles en termes de performances, de productivité et de qualité.
Il s'agit de repenser et de repenser la manière dont le travail est effectué afin de mieux soutenir la mission d'une organisation et de réduire les coûts. Le processus de gestion fait référence à l'ensemble des tâches ou activités interconnectées exécutées pour obtenir un résultat spécifique.
Cela commence par une évaluation de haut niveau de la mission, des objectifs stratégiques et des besoins du client. Des questions fondamentales sont posées, telles que: Avez-vous besoin de redéfinir la mission? Les objectifs stratégiques sont-ils alignés sur la mission? Qui sont les clients?
Une entreprise peut constater qu'elle fonctionne sur la base d'hypothèses douteuses, notamment en ce qui concerne les besoins et les souhaits de ses clients. Ce n’est qu’après que l’organisation a reconsidéré ce qu’elle devrait faire et décide de la meilleure façon de le faire.
Focus sur les processus
Dans le cadre de l'évaluation de base de la mission et des objectifs, la réingénierie est axée sur les processus de l'organisation, les étapes et les procédures qui régissent la manière dont les ressources sont utilisées pour créer des produits et des services répondant aux besoins des clients. ou des marchés en particulier.
La réingénierie identifie, analyse et re-conçoit les processus métier essentiels d’une organisation dans le but d’améliorer considérablement les mesures de performance critiques, telles que le coût, la qualité, le service et la rapidité.
Les technologies de l'information sont considérées comme un facilitateur pour créer de nouvelles formes d'organisation et de collaboration, plutôt que de soutenir les fonctions commerciales existantes.
La réingénierie des processus tire son existence de différentes disciplines. Il est possible d'identifier quatre domaines principaux sujets à changement: organisation, technologie, stratégie et personnel. Une vision du processus est utilisée comme un cadre commun pour prendre en compte ces domaines.
Types
Toute entreprise peut commencer par une réingénierie des processus:
Réingénierie pour l'amélioration des coûts
Ce type de réingénierie peut conduire une entreprise à une réduction extraordinaire du coût des processus qui ne sont pas fondamentaux, soit en modifiant radicalement ces processus, soit même en les éliminant complètement.
Cela va bien au-delà de ce qui peut être réalisé avec les efforts habituels déployés pour réduire les coûts.
Réingénierie pour être plus compétitif
Avec les efforts de ce type de réingénierie, on cherche à approfondir les processus principaux produits dans l’entreprise.
Cela se veut être le meilleur du genre, à un niveau de classe mondiale, tout en réalisant une équivalence concurrentielle avec des entreprises qui, dans le passé, fixaient les règles et établissaient des normes de l'industrie.
Réingénierie pour un point d'innovation radical
Avec ce type de réingénierie, nous cherchons à localiser et à apporter des innovations radicales, à modifier les règles existantes et à établir une nouvelle définition du meilleur de la classe pour toutes les entreprises qui souhaitent le devenir.
Les modèles
Modèle ADKAR
Le modèle met l’accent sur l’évolution de l’individu, en particulier sur la manière de garantir que les employés concernés appuient le changement et y croient.
Après quoi, le modèle se penche sur la dimension métier en mettant l’accent sur la nécessité de changer, les objectifs à atteindre, la manière dont ils vont l’atteindre et le délai dans lequel ils seront achevés.
Les aspects professionnels et personnels doivent être pris en compte avec diligence pour mettre en œuvre une stratégie de changement réussie. Il existe cinq étapes clés pour assurer le soutien des employés.
La conscience
Les employés doivent savoir exactement quel changement est en cours et pourquoi il est nécessaire. Si les employés ne sont pas au courant de ces choses, ils risquent de perdre leur motivation et leur orientation au sein de la stratégie.
La direction a un rôle crucial à jouer pour faire en sorte que les employés connaissent parfaitement chaque élément du processus de changement.
Le désir
Le soutien de la stratégie de changement doit venir naturellement des employés. Au lieu d'imposer des changements aux employés, les inclure dans la vision et le développement du projet garantira leur soutien au résultat final.
La connaissance
La réingénierie entraînera probablement un changement dans la routine et les compétences des employés, ainsi qu'un changement général dans l'organisation.
Pour cette raison, les employés doivent recevoir un soutien complet pour acquérir et développer ces compétences.
La compétence
Cette connaissance doit être développée, mais cela ne peut se produire que si les individus possèdent les compétences nécessaires.
Renfort
Le processus de changement et les récompenses des personnes qui modifient leurs méthodes devraient être renforcés après le changement. Cela garantit que les employés résistent à la tentation de retomber dans de vieilles habitudes.
Modèle de transition des ponts
Le principal atout du modèle est qu’il met l’accent sur la transition et non sur le changement. La différence entre ceux-ci est subtile, mais importante.
Le changement est quelque chose qui arrive aux gens, même s'ils ne l'acceptent pas. Par ailleurs, la transition correspond à ce qui se passe dans l’esprit des gens qui traversent le changement.
Le changement peut se produire très rapidement, alors que la transition se produit généralement plus lentement.
Le modèle met en évidence trois étapes de la transition que subissent les personnes qui subissent un changement. Ceux-ci sont:
- Résiliation, perte et abandon.
- zone neutre.
- Nouveau départ.
Bridges dit que les gens traversent chaque étape à leur propre rythme. Par exemple, ceux qui sont à l'aise avec le changement passeront probablement rapidement à la troisième étape, tandis que d'autres resteront dans la première ou la deuxième étape.
Les phases
La réingénierie des processus n'est pas une tâche facile. Si toutes les phases ne sont pas terminées avec succès, les tentatives de modification peuvent échouer.
Identifier et communiquer le besoin de changement
Une enquête doit être faite. Quels processus pourraient ne pas fonctionner? La concurrence est-elle meilleure ou pire que l'entreprise à certains égards?
Après avoir eu toutes les informations, un plan très complet devrait être élaboré, avec la participation des responsables des différents départements.
La direction devra jouer le rôle de vendeur. Il devrait transmettre la grande vision du changement et montrer comment cela affectera de manière positive même les employés les moins bien notés.
Rassembler une équipe d'experts
Comme pour tout autre projet, la réingénierie des processus nécessite une équipe de personnes hautement qualifiées et motivées qui réaliseront les étapes nécessaires. Dans la plupart des cas, l'équipe est composée de:
Cadre supérieur
Lorsqu'il s'agit d'effectuer un changement majeur, vous avez besoin de la supervision de quelqu'un qui peut prendre les décisions et à qui vous adresser directement.
Directeur des opérations
Vous aurez besoin de quelqu'un qui connaît les complications du processus. Là, le responsable des opérations intervient pour avoir travaillé avec les processus et avoir pu contribuer avec ses vastes connaissances.
Experts en réingénierie
Les bons ingénieurs seront nécessaires. Les processus de réingénierie peuvent nécessiter de l'expérience dans plusieurs domaines, de l'informatique à la fabrication.
Trouvez des processus inefficaces et définissez des indicateurs de performance clés (KPI)
Les KPI corrects doivent être définis. Les KPI varient généralement en fonction du processus optimisé.
Ensuite, les processus doivent être suivis individuellement. Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à mapper les processus métier.
C'est beaucoup plus facile si vous avez tout écrit pas à pas. C’est là que le responsable opérationnel est utile car il facilite la définition et l’analyse des processus.
La façon la plus simple de travailler avec des processus consiste à utiliser les diagrammes de flux. Prenez un crayon et du papier et enregistrez les processus étape par étape.
Si vous avez plus de connaissances en technologie, l'utilisation d'un logiciel d'analyse de processus peut tout simplifier.
Reconcevoir les processus et comparer les KPI
À ce stade, il n’ya pas grand chose à ajouter. Ce que nous devons faire maintenant est de continuer à mettre les théories en pratique et à voir comment les indicateurs de performance clés sont conservés.
Si les indicateurs de performance clés montrent que la nouvelle solution fonctionne mieux, vous pouvez commencer à la redimensionner lentement, en la mettant en œuvre dans un nombre croissant de processus de l'entreprise.
Des exemples
Ford Motors
Dans les années 1980, l’industrie automobile américaine était en récession. Soucieux de réduire les coûts, Ford a décidé d’analyser en profondeur les processus de certains de ses départements afin de trouver des processus inefficaces.
Ils ont constaté que plus de 500 personnes travaillaient au service de la comptabilité. À titre de comparaison, environ 100 personnes travaillaient dans le même département chez leur concurrent Mazda.
Bien que Ford soit une entreprise plus grande, un objectif quantifiable a été fixé: réduire le nombre d’employés dans ce département à seulement 200 personnes.
Ils ont lancé une initiative de réingénierie des processus afin de déterminer pourquoi le ministère disposait de tant de personnel. Ils ont analysé le système actuel et découvert qu'il fonctionnait comme suit:
- Lorsque le service des achats a rédigé un bon de commande, il en a envoyé une copie au service des comptes fournisseurs.
- Ensuite, le service de contrôle du matériel a reçu les marchandises et a envoyé une copie du document relatif aux comptes fournisseurs.
- Dans le même temps, le fournisseur a envoyé un reçu pour les marchandises livrées au compte fournisseur.
Processus totalement nouveau
L'employé responsable des comptes fournisseurs devait associer les trois commandes et, lorsqu'il les associait, il effectuait manuellement le paiement. Ce processus a nécessité beaucoup de travail au sein du département.
Au lieu de faire des changements mineurs, Ford a développé un processus complètement nouveau. Les technologies de l’information ont joué un rôle important dans ce nouveau processus.
Ils ont développé une base de données à laquelle une notification a été envoyée lorsque le service des achats avait passé une commande.
Lorsque les matériaux ont été livrés, un employé du magasin les a saisis dans l'ordinateur. De cette manière, il pouvait immédiatement vérifier si les matériaux livrés étaient en ordre, de sorte qu'ils seraient payés automatiquement par la suite.
De cette manière, il a été complètement éliminé le fait que les employés des comptes fournisseurs cherchent à faire correspondre les commandes, réduisant ainsi le nombre d’employés administratifs de 75%.
Taco Bell
Taco Bell a recréé son activité en mettant davantage l'accent sur le service et en centralisant son secteur de fabrication.
Depuis la création du programme K-Minus, la viande, le maïs, les haricots, la laitue, le fromage et les tomates ont été préparés à l'extérieur du restaurant. Dans les restaurants, seuls les ingrédients préparés étaient assemblés à la demande du client.
Parmi les succès de cette nouvelle méthode de travail, citons une plus grande motivation des employés, un meilleur contrôle de la qualité, moins d'accidents, plus d'économies et plus de temps pour se concentrer sur le service à la clientèle.
Avantages et inconvénients
-Avantage
Réduire les coûts et les temps de cycle
La réingénierie des processus réduit les coûts et les temps de cycle en éliminant les activités non productives et les employés qui les effectuent.
La réorganisation des équipes réduit la nécessité de mettre en place différents niveaux d’administration, accélère les flux d’informations, élimine les erreurs et la répétition des tâches causées par plusieurs transferts.
Améliorer la qualité
La réingénierie des processus améliore la qualité en réduisant la fragmentation du travail et en établissant une appropriation claire des processus.
Les travailleurs assument la responsabilité de leur production et peuvent mesurer leurs performances en fonction de retours rapides.
Augmenter la productivité
La réingénierie des processus vise à moderniser les processus obsolètes et à produire souvent des résultats permettant de gagner du temps. Par exemple, l'organisation peut découvrir qu'un certain processus peut être exécuté par deux employés au lieu de quatre.
Orientation au client
En modifiant l'orientation de la tâche en une orientation de processus, l'accent est mis sur le client. Cela présente l'avantage que tous les processus non pertinents passent rapidement au premier plan, après quoi ils peuvent être facilement supprimés ou modifiés.
Améliorer la position concurrentielle
Normalement, les modifications apportées par une organisation ne sont remarquées que progressivement. Cependant, pour rester compétitifs et répondre aux besoins des clients, nous devons agir de manière appropriée.
Avec la réingénierie des processus, des changements radicaux sont mis en œuvre dans une période relativement courte.
-Les inconvénients
Adaptation du personnel
Certains travailleurs peuvent ne pas s'adapter aux changements et les nouveaux responsables affectés peuvent se sentir dépassés. D'autres travailleurs deviendront obsolètes si leur fonction principale est éliminée dans le cadre de la révision du processus.
Si un employé, lundi matin, apprend que la description complète de son travail a été modifiée, cela peut lui paraître pénible.
C'est pourquoi il est très important que les modifications mises en œuvre soient bien communiquées à l'employé.
Nécessite un investissement
La réingénierie des processus nécessite normalement un investissement, en particulier dans la technologie. Les méthodes obsolètes, telles que l'exécution manuelle d'une tâche, sont remplacées par des programmes informatiques.
Les programmes améliorent l'efficacité et réduisent les erreurs, mais l'entreprise doit investir dans des logiciels et dans la formation, une option coûteuse pour les entreprises cherchant à réduire leurs dépenses immédiatement.
