10 techniques de résolution de conflit

Les techniques de résolution des conflits sont appropriées pour résoudre des problèmes qui peuvent survenir, à la fois personnellement et professionnellement, à certains moments et qui doivent être résolus dès que possible.

La résolution des conflits a pour but de résoudre ces problèmes, en excluant les méthodes violentes parfois utilisées avec facilité. Par conséquent, il est prévu de résoudre les conflits pour obtenir des résultats réalisables, de manière pacifique par la négociation, durables dans le temps.

Il est important de souligner que, pour résoudre un conflit à l'aide de techniques de résolution de conflit, les deux parties doivent adopter un changement d'attitude. Par conséquent, supposons que les techniques de résolution des conflits impliquent un changement de comportement de la personne.

Cet article traitera de diverses techniques avec lesquelles il est possible de traiter de tels conflits. Ce sont des outils qui seront utiles pour faire face à des situations compliquées, où ils doivent faire face et agir, non seulement pour sortir de la situation momentanée, mais également pour maintenir un climat de travail et des relations avec les autres.

Quelles techniques sont efficaces pour résoudre les conflits?

Selon plusieurs études, les conflits découlent de la compétitivité, de l'intolérance, d'une mauvaise communication, d'une expression médiocre des sentiments et de l'autoritarisme.

Pour cette raison, des auteurs tels que Gutiérrez et Restrepo (2016) optent pour une résolution des conflits où les qualités suivantes doivent être présentes: coopération, communication, tolérance et expression émotionnelle.

Savoir quelle technique de résolution des litiges utiliser est soumis à quatre questions auxquelles il faut répondre avant de la sélectionner: qui fait partie du problème? Est-ce le bon moment pour le résoudre? Quelle technique de résolution de conflit allons-nous utiliser? et la résolution sera-t-elle rendue publique ou privée?

Si quelque chose peut caractériser ces techniques, c'est l'objectivité obtenue en les appliquant. Grâce à eux, vous pouvez positionner les personnes qui interviennent dans le conflit dans un autre rôle, obtenant ainsi la possibilité de réfléchir et de laisser votre bras se tordre de manière plus rapide et plus réaliste.

Avant de commencer à définir les techniques, nous devons souligner que cet outil utilisé depuis des décennies est unique et réalisable. La résolution des conflits proprement dite ainsi que la figure du médiateur constituent l'une des bases de l'étude des relations interpersonnelles.

La médiation: une méthodologie efficace

Cette technique de résolution de conflit implique une méthodologie permettant aux deux parties de gérer leurs problèmes, qui ne sont pas qualifiés de positifs ou négatifs, mais neutres, en gardant à l’esprit la recherche d’une solution efficace et opportune à l’époque.

Chaque processus de médiation constitue une série de principes fondamentaux:

  1. Les deux parties doivent admettre, le cas échéant, la nécessité d’une assistance extérieure au problème.
  2. Prendre la responsabilité du problème causé.
  3. Le respect de soi et le respect de l'autre doivent prévaloir sur tous les conflits.
  4. La créativité peut être un axe primordial pour résoudre le conflit.
  5. Possibilité d'apprendre pendant le conflit.

À la suite de ces étapes, la médiation offre la possibilité de résoudre tout conflit, quel que soit le lieu ou le moment.

Par conséquent, ces techniques que nous présentons ci-dessous utilisent le médicament en plus d’avoir la figure du médiateur comme personnage principal. En particulier, il est utilisé dans les centres éducatifs comme une technique pour résoudre les conflits entre égaux, car il existe la figure du médiateur en tant que représentant du groupe / de la classe, qui avait été choisie auparavant par les camarades de classe.

Le traditionnel: la résolution des conflits proprement dite

Selon Sáenz-López, P. (2014), la technique de résolution de conflit commence par la réflexion du conflit.

Par conséquent, en premier lieu, le médiateur devra obliger les deux parties à répondre aux questions suivantes: pourquoi nous mettons-nous en colère, quelle est ma contrariété, comment avons-nous réagi à la situation?

Deuxièmement, l’idée que l’être humain, par sa survie, tend au début à adopter le comportement "reptilien" ou, ce qui est la même chose, à attaquer ou à fuir, selon le moment, ne peut passer inaperçue.

Pour éviter de recourir à cette situation, l’éducation joue un rôle clé. En effet, il est utilisé comme outil de contrôle ou d'auto-contrôle, selon votre perception.

À partir de là, nous allons développer six étapes qui forment la résolution des conflits:

  1. Tranquillité : Il est utilisé pour apaiser les deux parties, générant un canal de communication permettant d’obtenir la confiance et permettant d’analyser les différents chemins à suivre pour trouver la solution au problème. De cette façon, les tensions sont réduites et le calme dans le contexte est stabilisé.

Il est important de noter que si les deux parties ne sont pas calmes et disponibles pour résoudre les conflits, il est inapproprié de poursuivre le processus.

  1. Empathie : le médiateur demande aux personnes touchées par les émotions suscitées par le conflit et par le sentiment qui les a conduites à la confrontation. Il est nécessaire qu’ils expriment ce qu’ils ressentent et comment ils vivent ce moment.
  2. Solutions collaboratives : le médiateur doit analyser le point initial et le point central du conflit, le rapprochant ainsi de la pensée commune des deux parties. De cette manière, il est prévu que les deux parties se rendent compte qu’elles ont un point commun et leur facilitent la recherche de la solution.
  3. Faire preuve d' empathie: les deux parties doivent acquérir de l'empathie et accepter l'accord établi, en assumant leurs erreurs.
  4. Compensation : lorsque les parties assument leur erreur, il doit être possible de compenser les dommages causés à l'autre personne alors que le conflit s'est développé. Lorsque l'une des deux parties s'oppose à cette étape, on constate que les précédentes ont montré une erreur. Dans ce cas, le médiateur doit donner la solution.

10 techniques de résolution de conflit

Ci-dessous, énumérés, nous présentons les dix techniques qui, de la médiation et tenant compte des étapes à suivre dans la résolution des conflits, à proprement parler, sont efficaces pour être utilisées dans n'importe quel contexte.

1- Le calme

C'est une technique appropriée à utiliser en période de violence excessive, en particulier dans les centres éducatifs.

Il envoie les deux parties dans un coin de la place pour se calmer. Ce n'est pas une punition, mais de cette façon, on gagne du temps pendant que les parties tentent de se calmer pour prendre les mesures appropriées.

Une fois le calme apaisé, il faut pratiquer la respiration intérieure profonde en comptant jusqu'à dix, afin que les parties soient tranquillisées et qu'elles puissent s'asseoir tranquillement en écoutant l'autre et le médiateur.

S'il est vrai que cette technique ne s'attend pas à une solution rapide, elle est responsable du report. Cependant, souvent, lorsque les parties sont calmes, elles ont tendance à réfléchir à la possibilité d’éviter les conflits.

Dans ce cas, le médiateur devrait vérifier qu'il n'y a pas de ressentiment des deux côtés et peut ensuite quitter la place.

2- L'arbitrage

Dans ce cas, les deux parties ont la possibilité de donner leur point de vue sur la situation générée. Chaque personne doit tout d'abord dire quel problème se pose, en gros titre, et décrire ce qui s'est passé. Ensuite, le modérateur devrait aider à trouver une solution.

Grâce à cette technique, la personne a la possibilité d'entendre l'autre ce qu'il a dit. De cette manière, la personne affectée peut corroborer et modifier son message, car elle donne un échantillon réel de ce qu’elle a essayé de transmettre.

C’est une technique efficace qui, si elle ne permet pas de résoudre le conflit, cède le pas à la clarification de la situation.

Pour cela, il est nécessaire de commencer par des phrases telles que "ce que vous voulez dire, c'est ...". Vous devez essayer de souligner le contenu émotionnel de la situation, par exemple, "cela donne le sentiment que vous ressentez ...". Pour cela, il est nécessaire que nous percevions naturellement ce que nous essayons de dire.

4- Racontez des histoires

Dans ce cas, la situation sera normalisée à travers l'histoire. Commencez le récit avec, par exemple, "Il était une fois ..." en présentant le nom des participants au conflit et en le faisant à la troisième personne (de cette manière, les personnes impliquées pourront analyser la situation de l'extérieur).

Une fois que l'histoire atteint le conflit, les participants et certaines personnes proches du conflit proposent des solutions. De cette façon, l’histoire est finalisée et les personnages qui ont participé sont invités à dire s’ils pensent qu’il est possible de faire leur part pour résoudre le problème.

5- La discussion objective

Le médiateur doit rendre compte de la situation calmement et calmement. Il est important que vous vous référiez, uniquement et exclusivement, au problème sans mentionner les situations précédentes ou ultérieures.

À ce moment, le médiateur devrait dire ce qu'il ressent. Parlez de la situation en vous concentrant toujours sur leur inconfort sans rien dire qui interfère avec les participants au conflit.

À partir de là, il sera demandé aux personnes impliquées quelle solution adopter, car elles observeront ainsi le conflit de manière objective.

6- Le procès

Étant donné que la situation peut se produire dans une classe ou dans un groupe de travail, tous les membres seront informés du problème généré et les personnes impliquées doivent rester silencieuses.

Une fois que le médiateur a signalé le problème, il sera invité aux membres qui proposent une solution, ce qui leur permettra d'observer ce que leurs collègues pensent et d'obtenir d'autres points de vue différents des leurs.

7- Le changement de rôle

Une simulation est réalisée, à laquelle les membres du conflit participent une fois qu'ils se sont calmés. La situation est générée et, le moment venu, les papiers sont échangés.

Une fois la situation inversée, le point de vue de l'autre partie est analysé à partir de l'objectivité. De plus, on leur demande une solution possible après avoir pris connaissance du point de vue de l'autre personne.

8- La marionnette problématique

On utilise des marionnettes qui seront présentées comme les porteurs de la solution aux problèmes. Les poupées devraient être personnalisées par tous les enfants, car elles devraient être familières.

Ces poupées serviront à dramatiser les problèmes qui se posent. La marionnette commencera à être utilisée au fur et à mesure que la situation est recréée, faisant une pause lorsque le conflit est discuté.

Lorsque le conflit arrivera, les membres du groupe seront invités à donner leur avis sur la manière dont le conflit est résolu. Une fois la situation sélectionnée, il convient de demander aux éléments du conflit s’ils le considèrent comme viable. Dans ce cas, les poupées seront sauvées.

9- Le positif et le négatif

Une fois que le conflit a éclaté, chacun des membres doit dire ce qu'il n'aime pas chez l'autre personne, en indiquant ce qui, selon son point de vue, a provoqué le conflit.

Une fois que la raison du conflit est indiquée, chaque partie, après avoir dit ce qui ne lui plaît pas à propos de l'autre personne, doit procéder pour donner une solution éventuelle. A partir de là, après avoir fait les propositions, les deux parties doivent décider laquelle est la plus appropriée.

Enfin, en choisissant le chemin qu’ils utiliseront pour changer la situation, chaque partie doit mettre en avant ce qu’elle aime le plus chez l’autre personne et ce qui se démarquerait de manière positive dans cette résolution du conflit.

10- La chaise de réflexion

Cette technique est traditionnellement utilisée à l’école car la chaise de réflexion a la possibilité pour les enfants de réfléchir aux jeunes enfants.

Pour ce faire, une chaise doit être placée à l’écart du contexte d’origine du conflit. Et une fois que cela est apparu, le médiateur doit retirer les enfants, en les envoyant chacun sur une chaise de réflexion différente.

Enfin, lorsque quelques minutes se sont écoulées, ils sont appelés pour dire ce qui leur est arrivé, en accordant la parole à chacune des parties, et un accord commun est trouvé pour le résoudre.