Cycle de service à la clientèle: en entreprise, hôtel, santé (avec exemples)
Le cycle de service client est la séquence complète d'expériences qu'un client ou un utilisateur a avec une organisation, lors de l'acquisition d'un service pour satisfaire un besoin.
Cela commence à partir du moment où l'utilisateur fait la demande d'un service et se poursuit par une série de contacts entre celui-ci et le fournisseur. Le cycle se ferme lorsque l'utilisateur est satisfait et disposé à revenir.
Ces contacts entre l'utilisateur et le fournisseur de services s'appellent des "moments de vérité". Cela signifie que pendant le même jour, il peut y avoir beaucoup de moments de vérité comme des cycles de service.
Ces moments de vérité peuvent être positifs ou négatifs. De la même manière que l'utilisateur peut expérimenter de nombreux moments de vérité positive et négative lors de la fourniture du service demandé.
Mais parfois, il suffit qu'un moment de vérité négative survienne pour faire échouer tous les efforts de l'organisation. Par conséquent, il doit être considéré comme un effort de qualité de service avec un critère de totalité.
Cycle de service dans une entreprise
Le cycle de service dans une entreprise ne peut pas être considéré comme un ensemble de tâches et de responsabilités par la seule organisation. Sa véritable essence réside dans ce que l'utilisateur ou le client voit ou expérimente au cours du processus, car c'est lui qui le valorise dans son intégralité.
Le cycle de service client aide les entreprises à s'auto-évaluer et à interagir avec les utilisateurs. Ceci est réalisé en améliorant leur opinion sur l'organisation lors de la fourniture d'un service.
Pour déterminer le cycle de service, les entreprises ou les organisations établissent une carte avec la séquence des étapes et des moments de vérité qui se produisent lors de la fourniture d'un service.
La véritable valeur de cette carte est qu'elle vous permet de voir le processus du point de vue du client. Mais, dans le même temps, il est utile de sensibiliser les travailleurs à l’amélioration du service qu’ils fournissent et d’identifier clairement les moments critiques.
Étapes pour préparer une carte de service
Les étapes que chaque entreprise doit suivre pour développer une carte optimale du cycle de service à la clientèle sont les suivantes:
- Identifiez les moments de vérité qui peuvent être classés comme critiques et non critiques.
- Établissez les conditions nécessaires pour améliorer la qualité du service à la clientèle.
- Définissez une stratégie et des plans d'action (le moyen de réagir) pour corriger les erreurs et ajouter de la valeur au service.
- Prioriser les domaines de service (domaines prioritaires). Les domaines critiques qui nécessitent une plus grande attention doivent être identifiés pour atteindre l'objectif fixé.
- Préparez une enquête de satisfaction client pour évaluer le service. Cela permet à l'entreprise de fournir des informations en retour sur ses stratégies et ses plans d'action.
Cycle de service dans un hôtel
Le cycle de service d'un client dans un hôtel est un processus qui commence au moment où il décide de rester et appelle l'hôtel pour effectuer la réservation. Ce cycle se termine lorsque le client quitte l'établissement de l'hôtel.
Les étapes du cycle de service d'hébergement sont les suivantes:
Réservation
La vente peut être faite ou non. Cela dépendra de la disponibilité des chambres, du type de chambres, des services offerts, des tarifs et bien sûr du service à la clientèle au moment de la réservation.
Transport
Vient ensuite le service de transfert si l'hôtel le propose. C’est un moment de vérité critique car c’est le premier contact direct entre le client et le personnel de l’hôtel.
Cela consiste dans la recherche dans l'aérogare ou le terminal terrestre à l'invité pour son plus grand confort. Les informations de l'heure d'arrivée, de la compagnie de transport et d'autres informations sont proposées par le client à l'hôtel.
Inscription et hébergement
À son arrivée à l'hôtel, le client entre dans une nouvelle phase (un autre moment de vérité) pour l'enregistrement et l'hébergement. Au moment de l'accueil, le client aura une première impression directe du service de l'hôtel.
La manière dont il est reçu, le traitement, l'attention portée, le temps d'attente, etc. comptent également.
Cette étape commence par l’ enregistrement qui vérifie et détermine les conditions de la réservation. Cela inclut également l’achat, au cas où le client n’aurait pas de réservation. C'est ce qu'on appelle la réception, où l'hôtel vend également.
Une fois que le client remplit la carte d'enregistrement, la chambre demandée par l'invité est attribuée. Le mode de paiement est établi, si le paiement précédent n’a pas été effectué, ainsi que d’autres garanties.
Ici entrent en jeu des aspects tels que la qualité de la pièce, pour que le client détermine le rapport coût / bénéfice.
Séjour
Vient ensuite l'étape du séjour proprement dite, où le client va vivre de nombreux moments de vérité avec les employés de l'hôtel: serveuses, serveurs, chasseurs, employés de l'administration, entre autres.
Le client utilise les installations de l'hôtel et vérifie la qualité du service qu'il a acheté. Cette phase inclut tout ce que le client fait à l'intérieur de l'hôtel: dormir, manger, recréer, demander des informations et satisfaire ou non ses attentes en matière d'achat.
Sortie
Le check-out est la dernière étape du cycle du client à l'hôtel. C'est lorsque l'invité se voit présenter son relevé de compte pour son paiement final. Cette étape représente un autre moment critique, car le client vérifiera qu'il a bien chargé et correctement facturé sa consommation, en fonction de l'offre de l'établissement.
Ici joue un rôle très important non seulement le paiement correct mais également le temps d'attente du client. Et enfin, votre transfert à l'aéroport ou au terminal terrestre.
Cycle de services de santé
Comme dans d’autres types d’institutions ou d’entreprises, cette technique permet d’identifier et de représenter graphiquement les moments de vérité que l’organisme de santé entretient avec l’utilisateur du service. À travers elle, les procédures suivies pour les soins des patients sont analysées.
Les aspects les plus importants pour un client / utilisateur dans les services d'urgence, par exemple, sont liés au temps d'attente pour recevoir les soins médicaux demandés.
Ces temps d'attente vont du service téléphonique pour demander le service d'ambulance ou son transfert, jusqu'au diagnostic correct et à la guérison du patient.
Le cycle de service de santé suivi à l’attention des utilisateurs est le suivant:
- Demande de service d'ambulance (rapidité de l'appel, agilité dans le processus de collecte des données du demandeur / patient). C'est un moment crucial.
- Transfert au centre hospitalier / clinique et application de premiers secours (temps d'attente entre le contact téléphonique et le transfert). Moment de vérité critique.
- Réception en cas d'urgence (mobilisation rapide à l'unité de soins d'urgence, personnel disponible, traitement du patient).
- Procédures administratives (inscription du patient, vérification de l'assurance médicale, paiement anticipé, traitement du demandeur, etc.).
- Hospitalisation - stabilisation (qualité des soins médicaux, diagnostic, traitement) Moment de vérité cruciale.
- Sortie du patient - récupération.
- Résultat - cure (évaluation intégrale du service par le patient).
Exemple de cycle de service client dans une entreprise réelle
Il existe plusieurs exemples du cycle de service à la clientèle dans la vie quotidienne lorsque vous visitez une banque, allez manger au restaurant ou achetez un voyage organisé.
Une banque sera utilisée comme exemple pour déterminer toutes les étapes à suivre pour encaisser un chèque:
1- Le client décide d'aller à la banque pour changer un chèque.
2- Prenez votre moyen de transport et trouvez où vous garer pour entrer dans la banque.
3- Une fois à l'intérieur de la banque, observez le processus interne de recouvrement du chèque.
4- Demander à l'employé ce qu'il doit faire. L'employé lui indique qu'il doit demander un numéro dans un ordinateur pour être assisté dans l'ordre d'arrivée.
5- Le client attend son tour pour encaisser le chèque. Cette étape peut être très longue ou rapide en fonction du nombre de clients.
6- Le client est appelé par le système via un haut-parleur ou un écran.
7- Le client salue ou non et présente le chèque au caissier. Cela répond.
8- Le caissier vérifie l'émission, vérifie les informations sur le chèque et les fonds disponibles du tiroir.
9- Le caissier demande au client la dénomination des billets qu'il préfère.
10- Le client répond et le caissier lui donne les billets et lui dit au revoir.
11- Le client compte les factures et retire de la banque.
12- Le client cherche son moyen de transport sur le parking.
13- Entrez dans la voiture et sortez de la banque.
Il y a des moments critiques de vérité tout au long de ce processus ou cycle de service. Ce sont: le temps d'attente du client au sein de la banque, le paiement correct du chèque en fonction du montant par le caissier et la surveillance pour éviter une agression du client.
