Relation avec le client: types, cycle de vie, comment l’améliorer, activités

La relation avec le client est le développement d’une relation continue entre l’entreprise et ses clients. Ce sont les moyens par lesquels une entreprise communique et traite avec ses clients existants: relation marketing, support commercial, assistance technique et service à la clientèle.

La relation est mesurée par le degré de satisfaction de la clientèle tout au long du cycle d’achat et après la réception des produits ou des services. Lorsqu'il s'agit d'accroître la rentabilité, il est tentant de se concentrer sur de nouvelles ventes ou de rechercher de plus gros clients. Cependant, l'attention portée aux clients existants, aussi minimes soient-ils, est essentielle pour que l'entreprise continue à progresser.

Les clients jouent le rôle le plus important dans une entreprise. En fait, le client est le véritable patron d'un accord et est responsable de la rentabilité réelle de l'organisation. Le client est celui qui utilise les produits et services et en juge de la qualité.

Comprendre la relation avec le client

La plupart des entreprises savent ce que leurs clients achètent, à quel moment et où. Mais peu de gens comprennent vraiment pourquoi les clients achètent et pourquoi ils décident de commencer à avoir une relation avec les entreprises.

Les chefs d'entreprise doivent définir plus clairement ce que signifient les relations avec les clients. Comprendre les relations avec les clients permet d’aligner les outils qu’une entreprise utilise avec la stratégie suivie.

Définir les relations avec les clients est une étape nécessaire pour donner ce que les clients veulent vraiment et pour générer des résultats commerciaux.

Types

Transactionnel

Cela signifie qu'il n'y a pas de relation réelle entre l'entreprise et le client. La société interagit avec le client de manière transactionnelle. Par exemple, un kiosque dans un aéroport n’établit généralement pas réellement une relation avec ses clients.

À long terme

Cela signifie qu'une relation à long terme, voire profonde, est établie entre l'entreprise et le client. La société interagit avec le client de manière récurrente.

Assistant personnel

Cette relation est entièrement basée sur l'interaction entre les personnes. Le client a la possibilité de contacter un agent commercial pour obtenir de l'aide pendant le processus de vente ou après avoir effectué l'achat.

Cela peut se produire personnellement, par courrier électronique, via un centre d'appels ou par tout autre moyen disponible.

Assistante personnelle dédiée

Dans ce type de relation, un représentant commercial est spécifiquement dédié à un client individuel. C'est le type de relation le plus proche et se développe généralement sur une longue période.

Par exemple, dans les services de banque privée, il existe des banquiers dédiés au service des personnes fortunées.

Des relations similaires peuvent être trouvées dans d'autres entreprises, sous la forme de responsables de comptes clés, qui entretiennent des relations personnelles avec des clients importants.

Libre service

Dans ce type de relation, il n'y a pas de relation directe entre l'entreprise et les clients. Au contraire, tous les moyens nécessaires sont offerts aux clients pour s’aider eux-mêmes.

Services automatisés

Cette relation adopte une forme de libre-service plus raffinée, la combinant avec des processus automatisés. Grâce à des profils en ligne personnels, par exemple, les clients ont accès à des services personnalisés.

Les services automatisés peuvent reconnaître des clients individuels et leurs caractéristiques et fournir des informations concernant des commandes ou des transactions.

Les communautés

Les entreprises utilisent les communautés d'utilisateurs pour s'impliquer davantage avec les clients potentiels et pour faciliter les liens entre les membres de cette communauté.

De nombreuses entreprises ont des communautés en ligne pour permettre aux utilisateurs d’échanger des connaissances et de résoudre les problèmes d’autres membres. Les communautés peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients.

Cycle de vie en relation avec le client

La relation avec les clients peut changer de temps en temps car elle évolue dans plusieurs situations. Vous trouverez ci-dessous les étapes à partir desquelles les relations avec les clients peuvent évoluer.

Exploration

L'exploration est le processus par lequel le client étudie ou teste la capacité et les performances du fournisseur ou vérifie par des vérifications l'utilité du produit ou de la marque.

Si les résultats du test ne répondent pas aux besoins du client, la relation peut radicalement atteindre sa fin.

La conscience

La sensibilisation est le processus par lequel le client comprend les valeurs qui motivent le fournisseur ou les produits qu’il vend.

Expansion

L'expansion est le processus lorsque le fournisseur gagne la confiance du client et que celui-ci est soumis à une immense interdépendance avec le fournisseur. C’est le moment où il ya plus d’opportunités d’affaires avec ce client particulier et où l’entreprise se développe.

Engagement

L'engagement est une étape puissante où les fournisseurs apprennent à s'adapter aux règles de l'entreprise et dont le but est d'exceller.

Dissolution

La dissolution est une étape où la demande du client change soudainement et cherche de meilleures perspectives. Ce changement soudain marque la fin de la relation.

La relation peut prendre fin pour de nombreuses raisons, notamment le fait que le client n'est pas satisfait des services du fournisseur ou que le client branche d'autres marques et produits de meilleure qualité.

Les fournisseurs peuvent également préférer rompre leurs relations, car le client ne participe pas à l'augmentation du volume des ventes ou lorsque les fournisseurs sont empêtrés dans des affaires de fraude.

Comment améliorer la relation avec le client?

Le secret pour répéter des affaires est de faire un suivi afin d’avoir un effet positif sur le client.

Le suivi commence immédiatement après une vente, lorsque le client est appelé pour le remercier, et il est vérifié s'il est satisfait du produit ou du service.

Informer les clients de ce qui est fait pour eux

Cela peut prendre la forme d'un bulletin électronique envoyé aux clients existants, ou d'une manière plus informelle, telle qu'un appel téléphonique.

Quelle que soit la méthode utilisée, il est essentiel d'indiquer expressément aux clients quel service de qualité leur est fourni.

Appelez-les pour leur faire savoir que vous n'avez pas à vous inquiéter, car les documents ont été manipulés, l'avocat a été appelé ou s'est assuré de vérifier l'envoi, une chose de moins qu'ils n'ont pas à faire.

Écrire des notes personnelles

Si vous rencontrez un ancien client lors d’un événement, ajoutez une note: "C’était merveilleux de le voir à la fête de Noël du CDC. Je l'appellerai au début de la nouvelle année pour planifier un déjeuner. "

Entretenir une relation personnelle

La messagerie vocale et le courrier électronique facilitent la communication, mais les contacts personnels sont perdus. Vous ne devez pas compter uniquement sur ces outils pour assurer le suivi.

Si vous avez des problèmes de communication, laissez un message vocal indiquant que vous souhaitez parler directement à la personne ou que vous allez passer par votre bureau à une heure donnée.

Rappelez-vous les occasions spéciales

Envoyez des cartes d'anniversaire, des cartes d'anniversaire, etc. à vos clients déjà établis. Les cadeaux sont également un excellent outil de suivi.

Vous n'avez pas à dépenser une fortune pour manifester votre intérêt. Vous devez faire preuve de créativité pour générer des idées de cadeaux intéressantes liées à la société, aux activités du client ou à votre dernier achat.

Pass information

Si vous lisez un article ou consultez un nouveau livre susceptible d'intéresser un client, envoyez-lui une note ou appelez-le rapidement pour le lui faire savoir.

Activités administratives en relation avec le client

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie visant à gérer les relations et les interactions d'une entreprise avec des clients réguliers et potentiels.

Un système de gestion de la relation client aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Le système de gestion de la relation client doit être mis à jour et veiller à ce que les responsables de comptes soient informés des modifications apportées aux clients.

Comprendre les préoccupations des clients

Réaliser des enquêtes et des évaluations de satisfaction de la clientèle. En posant des questions, en écoutant attentivement et en faisant preuve d'empathie, vous essayez d'aller au coeur de ce que les clients veulent vraiment.

Répondez à des questions spécifiques par téléphone, par courrier électronique ou en personne. Participer à des réunions avec des clients pour établir des relations avec des comptes existants.

Communiquer au sein de l'entreprise

Restez en contact avec les services internes pour vous assurer que les besoins des clients sont réellement satisfaits.

Agissez en tant que lien entre le service client et les autres services, notamment les ventes. Portez les plaintes spécifiques d'un client à l'attention de quelqu'un qui peut résoudre le problème.

Alertez l'équipe des ventes sur les opportunités de vente futures chez les clients clés. Communiquez également les commentaires généraux des clients pour vous aider à construire un meilleur produit ou à développer un nouveau service.

Enquêter sur les problèmes

Échelle et résolution des problèmes existants, tels que proposés par les clients. Parfois, il n’ya pas de réponse facile à une situation avec un client.

Lorsque de telles situations se produisent, vous devez déterminer ce qui ne va pas, comment les problèmes peuvent être résolus et comment les éviter.

Relations publiques

Créez des connexions au nom de l'entreprise. Informez les clients des autres produits proposés par la société. Construire et maintenir des relations avec les clients et le personnel clé au sein des entreprises clientes.

Vous pouvez appeler des clients existants pour assurer leur satisfaction, établir un réseau au sein de la communauté pour identifier des clients potentiels et contribuer aux campagnes marketing de l'organisation.