Indicateurs de qualité: indicateurs de mesure et principaux

Les indicateurs de qualité sont les outils et les systèmes dont une entreprise a besoin pour mesurer le fonctionnement de ses processus. Bien qu'historiquement ils aient été quantitatifs, de nouveaux modèles apparaissent, qui prennent en compte d'autres facteurs plus qualitatifs, tels que la compétitivité ou la satisfaction du consommateur.

Cependant, ces modèles doivent être quantifiés pour pouvoir être mesurés et comparés. Pour comprendre les indicateurs, il faut d’abord voir comment ils sont utilisés. Dans chaque organisation, il doit exister un système de gestion de la qualité, garantissant la qualité de l’entreprise et responsable de l’administration de ses contrôles.

Les responsables de la mise en œuvre de ce système de mesure de la qualité doivent concevoir les différents indicateurs de qualité, afin d’en garder un contrôle exhaustif. Ainsi, le produit ou service peut répondre aux attentes des clients.

Caractéristiques

Selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO, en anglais), un système de management de la qualité correct doit posséder certaines caractéristiques, incluses dans la norme ISO 9001. Certaines de ces caractéristiques sont les suivantes:

- Indiquez une activité clé et pertinente. Ils doivent être mesurables.

- Généralement, ils sont quantitatifs, même si peu à peu, il y aura plus d'indicateurs qualitatifs.

- Ils doivent pouvoir comparer dans le temps.

- Ils doivent être fiables.

- Ils doivent être faciles à utiliser.

- Ils doivent être compatibles avec les autres indicateurs pour pouvoir les comparer.

- Ils doivent être concrets et ne pas donner lieu à des malentendus.

Comment la qualité d'un produit est-elle mesurée ?

Si nous définissons le mot qualité de manière générique, ce serait le groupe de caractéristiques qui ferait en sorte qu'un objet réponde à un besoin spécifique.

Dans l'analyse de rentabilisation, la conception du service ou du produit par le client est très importante, en fonction de la satisfaction de ses besoins.

Par conséquent, il est très important de surveiller en permanence les produits et services de la société, afin de minimiser les erreurs et de fournir le meilleur produit ou service aux clients.

Les indicateurs de qualité permettent de mesurer les différents critères jugés appropriés, en fonction du processus à évaluer. Pour ce faire, les contrôles suivants doivent être définis:

Planifier le contrôle qualité

Le plan défini par l'entreprise pour mesurer la qualité doit être très détaillé et aligné sur les objectifs de l'entreprise. Dans ce plan, plusieurs éléments doivent être définis:

- Les processus et les systèmes qui doivent être mesurés pour obtenir des produits sans erreurs.

- Les caractéristiques que le produit ou service doit avoir pour garantir sa qualité.

- L’équipe de personnes qui mesurera et vérifiera correctement les produits et services.

- Comment les données seront collectées, pour pouvoir apporter des modifications et des corrections ultérieurement.

- La formation nécessaire pour que les travailleurs effectuent des inspections.

- Les tests pour vérifier que le produit est de qualité et ne présente pas de défauts.

Vérifier les produits

La vérification des produits peut se faire en trois phases:

- Inspection du processus d’entrée de matériel.

- Inspecter le processus au cours de son développement.

- Vérification des produits finis.

Activités pour améliorer le contrôle des processus

Enfin, pour réussir une évaluation, il est nécessaire d'appliquer une série d'activités facilitant le contrôle:

Préparation des inventaires

Avoir un inventaire par jour facilitera le calcul de nombreux indicateurs du produit.

Concevoir un plan d'étalonnage

L'étalonnage sert à comparer les différentes qualités avec un standard de référence (ou standard).

Réaliser les plans de maintenance des équipements

Après avoir planifié les périodes de révision et de maintenance des ressources matérielles et des produits, une évaluation régulière sera effectuée.

Principaux indicateurs de qualité

Lors de la sélection des indicateurs les plus appropriés pour un processus, la première chose à savoir est qu'ils doivent être mis en œuvre dans les processus les plus influents en termes de qualité du produit final, les plus importants pour les résultats ou les plus affaiblis et les plus fragiles. en dessous de la norme de qualité.

En ce qui concerne la quantité, il n'y a pas de nombre minimum ou maximum stipulé, il est donc recommandé d'effectuer ceux qui sont nécessaires pour avoir une idée globale du processus.

Les autres recommandations sont:

- Tenez compte de l'opinion des experts de l'entreprise sur le processus, afin qu'ils déterminent si les indicateurs choisis sont appropriés.

- Utilisez des indicateurs simples pour comprendre.

- Placez-les dans des endroits visibles, afin de motiver les travailleurs à les atteindre.

Il existe une infinité d'indicateurs. Nous citerons ci-dessous ceux qui sont très répandus dans la plupart des organisations: couverture du marché, efficacité du produit, niveau de vente, satisfaction du client et compétitivité.

Couverture du marché

La couverture est définie comme la quantité de produits disponibles par rapport à la demande totale du marché.

Efficacité du produit

Cet indicateur mesure si le client a couvert ses besoins avec le produit. À cette fin, des évaluations ultérieures doivent être mises en œuvre et les commentaires des clients obtenus.

Niveau de vente

Les ventes sont un indicateur obligatoire pour mesurer la qualité d'un produit. Elles sont donc essentielles et faciles à mesurer.

Satisfaction du client

Ici, vous devez mesurer le degré de satisfaction du client après l’achat. C'est-à-dire s'il a complètement répondu à ses attentes ou s'il a été déçu, au contraire.

Pour le mesurer, ainsi que pour l'efficacité, il est essentiel de mener des enquêtes auprès des clients afin de générer un retour d' information de votre part et d'améliorer le processus en question.

La compétitivité

Mesurer la compétitivité d'une organisation, sa position par rapport à ses concurrents et sa réponse à la demande du marché sont des éléments à prendre en compte lors de la mesure de la qualité.